Что такое KPI контакт-центра

5/5 - (5 голосов)

Важнейшими показателями эффективности деятельности контакт-центра в целом, отдельного проекта и каждого сотрудника являются KPI. Благодаря данным показателям удается выявить проблемы в работе компании, в деятельности отдельных сотрудников. Выраженные в основном в процентах, значения напрямую показывают, насколько успешной является деятельность контакт-центра, и над чем еще предстоит поработать для повышения качества обслуживания клиентов.

Показатели эффективности контакт-центра

Все показатели эффективности KPI можно разделить на две группы:

Количественные. Это параметры, выраженные в цифровом значении, и показывающие общее число обработанных вызовов, время ожидания на линии, время простоя и др. Они рассчитываются по определенным формулам, которые у каждого контакт-центра могут быть свои (есть несколько подходов к расчету данных показателей).
Качественные. Показывают, насколько качественно был обработан вызов. Эти параметры не могут быть однозначно выражены в цифрах, и для них не существует единой формулы для расчета. Это, например, уровень удовлетворенности абонента общением с оператором – т.е. смог ли человек решить свою проблему, насколько его устроило общение с оператором, его грамотность, дикция и т.д.

Для эффективной работы контакт-центра необходимо постоянно следить и повышать не только количественные показатели, которые, как правило, указывают на производительность, но и качественные.

Количественные показатели

Среди основных количественных показателей, которые оцениваются в первую очередь, следует отметить следующие:

Общее количество звонков, которые обработал, совершил каждый оператор за месяц. Показатель сравнивают в соответствии с планом за день, неделю, месяц или иной период для выявления времени непосредственной работы, а также простоя операторов, их загруженности по проектам.
Количество пропущенных звонков. Это все вызовы, при которых общение между оператором и абонентом не состоялось до начала обработки вызова. Фактически, это число вызовов, при которых клиент завершил разговор до ответа оператора.
Уровень сервиса. Соотношение количества вызов, на которые операторы отвечают на протяжении первых 20 секунд к общему числу всех вызовов. Иначе говоря – сколько из всех звонков обрабатываются без длительного ожидания, которое негативно сказывается на лояльности клиента по отношению к компании. Эталоном считается 80/20.
Количество повторных обращений. Это число повторных звонков за определенный промежуток времени, если, например, оператор не смог решить проблему клиента с первого раза, и человек снова обращается за помощью. Обратный показатель – процент вопросов, решенных с первого раза.
Процент перенаправленных вызовов. Это процентное отношение звонков, которые операторы переадресовали непосредственным специалистам компании заказчика по отношению ко всем обработанным вызовам. Если показатель слишком большой, то, вероятно, требуется изменение стратегии по проекту или дополнительное обучение операторов в компании заказчика.

Оценка работы операторов

Если количественные показатели легко рассчитать по определенным формулам и подсчитать с учетом статистики, то с качественными ситуация будет сложнее. Здесь супервайзер (проект-менеджер) обращает внимание на соблюдение операторами правил делового этикета, работу с CRM-системами и базами без ошибок, дикцию, интонацию, грамотность речи в целом, доброжелательность, в том числе и при общении с агрессивно настроенными клиентами.

Компания «Контакт Центр» предлагает ознакомиться с примерами KPI по различным проектам, и воспользоваться услугами контакт-центра для эффективного решения ваших задач.